「治療家サポートのメンバーシップ」にご登録いただいた方へ配信した、過去のメールマガジンを公開していきます。
ぜひ、あなたの治療院経営・集客にお役立て下さいませ！
【治療院の電話対応は、不親切にした方が、親切だと感謝される。】
先週お送りしたメール、「治療院経営のメディア論」ですが、
多くの反響をいただき、とても嬉しく思います＾＾
これからも、他の “よくあるメールマガジン” とはちょっと違う視点から、
治療院の経営・集客について、お伝えしていきますね！
さて、今回は「治療院の電話対応」について。
問い合わせの電話への対応で、売上が大きく変わるという話です。
あなたの治療院にも、かかってきますよね？
いろんな「問い合わせ」電話。
- 「あの～、○○って治りますか？」
- 「病院で○○って言われたんですけど、なんとかなりますか？」
- 「どのくらいの回数通えばいいんでしょうか？」
- 「痛いの苦手なんですけど、大丈夫でしょうか？」
などなど。
ポピュラーで、よくある「問い合わせ」から、年に1回あるかないかの、
珍しい「問い合わせ」まで、いろんな電話がかかってきます。
そして、その「問い合わせ」への対応で、
「売上」や「予約率」が大きく変わってくるのをご存知でしょうか？
結論から言うと・・・
「患者さんの質問に、スグに答えない方が、売上が上がり、感謝もされます。」
えっ！？そうなの？
と、耳を疑った方もいるかもしれませんが、間違いじゃないですよ。
患者さんの質問に、スグに答えてはいけません！（キッパリ）
ほとんどの治療家さんは、患者さんから電話で質問をされると、
スグに答えてしまいます。
早く答えてあげるのが「親切」だと思ってる。
でも、実はそこが大きな落とし穴。
「親切」だと思ってやった対応が、患者さんからの信頼を下げ、
売上を減らしていることに気づいていないのです。
ちょうど昨日、私が「加圧トレーニング」のスタジオに電話をかけた時も
同じようなことが起こりました。
雑誌で読んだ「加圧トレーニング」にちょっと興味があって、
「週にどれくらい通ったらいいんでしょうか？」という、問い合わせの
電話を入れたのです。
そしたら、電話を受けたスタッフさんは、「そうですね、週に２回くらい
来ている方が多いですよ！」という対応。
もうここで、電話の対応としてはブッブー、ダメなのです。
なぜなら、私の質問の意図がわかっていないから。
体を引き締めたい、体を少し鍛えたい。
でも、トレーニングに行く時間がない。
どうしたらいいんだろう・・・？という考えから、「どのくらい
通ったらいいですか？」という質問が出ている訳です。
その時に、素直に「週２回くらいの方が多いですよ！」と答えてしまったので、
私は「週に２回はキツイな～。他の所を探そう！」という気持ちになってしまう。
親切と思ってやった対応で、お客さんを逃すことになってしまったのです。
だから、この時の対応で正しいのは、
「お問い合わせ、ありがとうございます！
少し質問させていただきたいのですが、トレーニングの目的は
どのようなものになるでしょうか？
また、これまで加圧トレーニングを受けたことはありますか？」
という、「目的」と「現状」の確認をする質問をすることです。
そして、「これまで加圧トレーニングをやったことがない」という現状を
把握し、「少し体を鍛えたいだけ」という目的がわかってから、
「それだったら、週に１回からはじめて、様子を見ながら回数を
調整していった方がいいですね＾＾」
という対応がベスト。
つまり、「目的」と「現状」を把握しないまま、問い合わせの電話に
対して、答えを言ってはいけないのです。
ポイントは、「質問」されたら「質問」で返すこと。
患者さんから、どんな質問があったとしても、スグに答えるのではなく、
「目的」と「現状」を確認する質問で対応する。
そうすることで、患者さんはカウンセリングをしてもらっているような
気分になり、自分に合った回答をしてもらっているという心理になります。
そして、「目的」と「現状」が把握できてから、その人に合った
回答をしてあげる。
この方が、患者さんから「親切な治療院ね＾＾」と感謝されるのです。
細かい電話対応に関しては、維新会や各種講座、セミナーなどで詳しく
お伝えできればと思いますが、「質問には、質問で返す！」というポイントを
押さえておくだけでも、問い合わせからの「売上」「予約率」が上がりますよ。
あなたが答えるのは、患者さんの「現状」と「目的」を把握してからです。
ぜひ、お試しくださいませ～
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